Box inwi qui déconnecte : trouver la vraie cause en une soirée

Commencez par savoir quelle box vous avez

Cela paraît évident, mais beaucoup d'abonnés ne savent pas si leur box est reliée à un câble fibre, à une ligne téléphonique, ou au réseau mobile. Or le diagnostic change complètement selon le cas.

Retournez la box et regardez ce qui y est branché, côté mur.

• Un fin câble optique, souvent vert ou bleu, dans un petit boîtier mural : vous êtes en fibre. Les coupures viennent rarement du logement.
• Un câble téléphonique fin à connecteur transparent : vous êtes en ADSL. La qualité de la paire de cuivre et la distance au central comptent énormément.
• Rien du tout, juste l'alimentation, avec une carte SIM à l'intérieur ou un emplacement SIM : c'est une box sans fil sur le réseau mobile. Là, tout dépend du signal reçu.

Le test qui coupe le problème en deux

« La connexion coupe » veut dire deux choses très différentes : soit le Wi-Fi disparaît et la box va bien, soit l'internet disparaît alors que le Wi-Fi fonctionne parfaitement. Sur un téléphone, les deux se ressemblent. En câble, non.

C'est le seul test qui vaut vraiment la peine d'être fait, et il ne coûte qu'un câble Ethernet.

1. Branchez un ordinateur portable ou une TV directement sur un port jaune de la box avec un câble RJ45, et laissez-le branché plusieurs jours.
2. À la prochaine coupure, regardez cet appareil avant de toucher à quoi que ce soit.
3. S'il perd aussi l'internet : le problème est en amont — la ligne, le signal mobile, ou la box elle-même. Le Wi-Fi est hors de cause.
4. S'il reste en ligne pendant que les téléphones tombent : le problème est la partie Wi-Fi de la box, et la suite se joue sur les canaux et le placement.
5. Regardez en même temps les voyants de la box et notez lequel change. Un voyant internet qui passe au rouge désigne la ligne ; un voyant Wi-Fi qui s'éteint désigne la radio.

Box 4G/5G : c'est presque toujours le signal, pas la box

Une box qui se connecte par le réseau mobile dépend entièrement de la qualité du signal à l'endroit exact où elle est posée. Déplacée de deux mètres, elle peut passer d'instable à parfaitement stable — et c'est vraiment de cet ordre de grandeur qu'on parle.

Le piège classique : on installe la box là où il y a une prise électrique libre, c'est-à-dire souvent derrière un meuble, au ras du sol, contre un mur porteur. C'est le pire endroit possible.

1. Mettez la box en hauteur, sur une étagère ou un meuble haut, pas au sol.
2. Rapprochez-la d'une fenêtre, idéalement du côté où vous captez le mieux avec votre téléphone.
3. Éloignez-la des murs épais, des miroirs, des grandes surfaces métalliques et du frigo.
4. Notez le niveau de signal affiché sur la box ou dans son interface avant et après chaque déplacement, et laissez 48 heures entre deux essais pour juger.
5. Si le signal est bon mais que ça coupe quand même aux mêmes heures, ce n'est plus le placement : c'est la charge de l'antenne qui vous dessert.

La chaleur et l'alimentation, les deux causes qu'on oublie

Une box tourne 24 heures sur 24 et finit presque toujours dans un endroit sans air : un meuble fermé, une étagère sous la télé, derrière une pile de papiers. Au Maroc, où les étés sont longs, la surchauffe est une cause de coupures bien plus fréquente qu'on ne le croit — et sa signature est nette : ça coupe davantage le soir, davantage en été, et beaucoup moins quand la porte du meuble reste ouverte.

L'alimentation est l'autre tueur silencieux. Le petit bloc secteur vieillit, et une box mal alimentée redémarre dès que la charge augmente — ce qui explique les coupures qui tombent pile au moment où toute la maison se connecte. Les micro-coupures du réseau électrique produisent exactement le même symptôme.

1. Posez la main sur la box après quelques heures de fonctionnement. Tiède, c'est normal ; brûlant, non.
2. Sortez-la de tout espace fermé, ne la posez pas sur un décodeur ou une console, et laissez de l'espace sur les quatre côtés.
3. Vérifiez que le bloc d'alimentation est bien celui d'origine et qu'il est branché directement au mur, pas au bout d'une multiprise surchargée.
4. Si les coupures coïncident avec le moment où la lumière baisse ou où un gros appareil démarre, le problème est électrique : un petit onduleur de 300 à 500 VA règle ce cas définitivement.

Si c'est bien le Wi-Fi : canaux, bandes et distance

Quand le test Ethernet a montré que la box reste en ligne, le travail se fait à l'intérieur du logement. Dans un immeuble marocain typique, une dizaine de réseaux voisins se battent pour les mêmes canaux en 2,4 GHz, et le résultat ressemble exactement à une coupure : l'appareil se déconnecte, puis se reconnecte tout seul.

1. Dans l'interface de la box, séparez les deux bandes en leur donnant deux noms différents, par exemple « MaisonWiFi » et « MaisonWiFi-5G ».
2. Connectez tout ce qui est proche de la box sur le 5 GHz, et gardez le 2,4 GHz pour ce qui est loin ou derrière deux murs.
3. Passez le canal 2,4 GHz en manuel sur 1, 6 ou 11 — jamais autre chose — et choisissez le moins occupé avec une application d'analyse Wi-Fi.
4. Éloignez la box du four à micro-ondes, du téléphone sans fil et du décodeur TV.
5. Si une seule pièce décroche, le problème est la portée : un répéteur ou un boîtier CPL résout ça mieux que n'importe quel réglage.

Coupures entre 20h et 23h : ce n'est probablement pas chez vous

Si vos coupures se concentrent sur la même plage horaire tous les soirs, arrêtez de chercher un défaut à la maison. Entre 20h et 23h, tout le quartier est en ligne en même temps, et c'est le moment où la capacité du réseau se joue. Dans les zones denses de Casablanca ou de Rabat, c'est le scénario le plus courant.

Ce n'est pas une fatalité, mais ça change complètement la conversation avec le service client : vous ne signalez plus « ça coupe », vous signalez « ça coupe tous les soirs entre 20h15 et 22h30, et jamais le matin ». C'est ce genre de phrase qui déclenche une vérification côté réseau plutôt qu'un énième conseil de redémarrage.

• Notez pendant une semaine : date, heure de début, durée approximative de chaque coupure.
• Faites un test de débit le matin et un le soir, et gardez les captures d'écran.
• Vérifiez si des voisins abonnés chez le même opérateur constatent la même chose aux mêmes heures : c'est un argument très solide.

Réclamer efficacement, et quoi demander exactement

Un appel au service client sans données se termine toujours de la même façon : on vous demande de redémarrer la box. Avec un relevé d'une semaine, la conversation est différente, parce que l'agent peut ouvrir un ticket technique au lieu de clore l'appel.

L'application My inwi permet de lancer un diagnostic et de suivre une réclamation sans passer par le téléphone, ce qui laisse une trace écrite — c'est précieux si le dossier traîne.

1. Préparez : numéro de ligne ou d'abonnement, modèle et numéro de série de la box, votre relevé de coupures, et le résultat du test en câble Ethernet.
2. Appelez plutôt en matinée, vers 9h–11h : l'attente est nettement plus courte qu'en soirée.
3. Demandez explicitement un diagnostic à distance de la ligne et, si vous êtes en fibre, une vérification du niveau optique.
4. Si rien ne bouge après deux ou trois semaines, demandez une escalade vers le support de niveau 2 ou le service réclamations, et faites noter le numéro de ticket.
5. En dernier recours, un litige persistant avec un opérateur peut être porté devant l'ANRT, le régulateur des télécoms au Maroc.

Les questions qui reviennent